Curva ABC de clientes: como fidelizar o seu público e alavancar seu negócio?

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Curva ABC de clientes: como fidelizar o seu público e alavancar seu negócio?

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Atendimento e fidelização são temas de interesse constante para negócios que desejam oferecer uma boa experiência de consumo para seus clientes e se destacar no mercado. Esses desejos trazem consigo outras decisões estratégicas que são a base para implantação das práticas de relacionamento com o cliente, como é caso da segmentação.

Mas como fazer isso e potencializar o relacionamento? Neste post apresentaremos a técnica de segmentação com base na curva ABC de clientes. Acompanhe!

O que é a Curva ABC de clientes?

A curva ABC é a representação do método que segmenta a sua base de clientes em 3 categorias principais: A, B e C.

De acordo com essa classificação:

  • A categoria A representa seus clientes de maior valor, ou seja, os mais lucrativos.
  • A categoria B simboliza o estágio intermediário, no qual estão os clientes com potencial suficiente para se tornarem A, com o devido encorajamento.
  • A categoria C representa os clientes que não são representativos individualmente, mas que, quando agrupados, são essenciais para a manutenção da saúde do seu negócio.

A análise ABC tem como a regra dos 80/20 da administração de empresas. Por exemplo: 80% das vendas do seu pet shop vem de 20% dos seus clientes. Esses 20% representam exatamente a categoria A, conforme explicamos.

Como aplicar esse conceito (como avaliar a curva)?

Para que sejam aplicados os conceitos da curva ABC de clientes é necessário ter em mãos alguns dados importantes, como a receita de vendas por cliente, o potencial de receita por cliente e a margem de contribuição.

A princípio, construa uma tabelinha com esses dados, cruzados com os clientes da sua carteira. Nosso exemplo aborda os dados relacionados à entrada de receita, apenas:

Depois de listar todos os clientes e seus resultados, ordene por receita — do maior para o menor valor. Some os valores das receitas para chegar a um valor total e marque os primeiros clientes que representarem 20% desse valor. Esses são seus clientes A!

Da mesma forma, selecione os seguintes, que correspondem a 30% do valor. Esses são os seus clientes B. E os 50% restantes serão os seus clientes C.

Olhando para a sua segmentação , você vai perceber que alguns clientes B têm grande potencial de migração para a categoria A, ou então que está investindo muito tempo e energia com clientes C, que não te dão o mesmo retorno que os clientes A ou B.

Quais são os benefícios na sua utilização?

A análise da curva ABC de clientes é uma maneira de encontrar quem são seus clientes de maior valor, e é uma ótima forma de transformar esses dados em ações diferenciadas com essa fatia do seu público, como a entrega de brindes, descontos, convites para a experimentação de novos produtos, posicionamento e apresentação dos produtos de forma diferenciada e outras ações do gênero.

A utilização desse tipo de análise ajuda o pet shop a devolver para o seu cliente parte do valor que recebe com ele, fortalecendo o relacionamento e aumentando as chances de indicação para outros clientes. Além disso, é possível desenvolver estratégias de atendimento diferenciadas para cada categoria, ou promoções, combos e outras maneiras de atraí-los — que tal oferecer um ossinho ou um brinquedo de presente para o pet desse tipo de cliente? Ou criar um cartão fidelidade que dê pontos a cada compra de determinado item?

Segmentar clientes e utilizar os grupos para realizar ações mais direcionadas é a base para o marketing de relacionamento. E neste contexto, os benefícios trazidos pela implantação da curva ABC poderão ser percebidos claramente com o tempo, principalmente por seus clientes, que desfrutarão de experiências de consumo muito mais valorosas.

E você? Já conhecia essa técnica de segmentação de clientes? Vai experimentar no seu pet shop? Conte para nós as suas dúvidas e ideias sobre o assunto!